Cómo Fairprice potencia los equipos de atención al cliente, mejora las capacidades y la eficiencia con herramientas de IA.

Con la IA generativa de Salesforce y las soluciones en la nube integradas, FairPrice Group está redefiniendo el servicio de atención al cliente, garantizando que cada interacción contribuya a hacer que cada día sea un poco mejor para todos.

Acerca de la empresa

FairPrice Group se fundó en 2019, reuniendo a cuatro entidades -FairPrice, Kopitiam, Foodfare y Link- con el propósito de hacer que cada día sea un poco mejor manteniendo los productos esenciales diarios al alcance de todos. El Grupo cuenta con una extensa red de más de 570 puntos de contacto y ofrece una gama integrada de productos y servicios, incluidos comestibles, comida para llevar y un programa de recompensas que ofrece experiencias personalizadas y encantadoras.

Seguir ofreciendo un servicio de atención al cliente excepcional a medida que crecía el negocio

A medida que FairPrice Group crecía, también lo hacía el volumen de consultas de los clientes. Para seguir ofreciendo una asistencia excepcional, el Grupo necesitaba una solución que no sólo impulsara la productividad, sino que también mantuviera altos niveles de satisfacción de clientes y empleados las 24 horas del día.

Este crecimiento también supuso un reto: captar la atención del cliente en el vertiginoso mundo actual. Los cortos periodos de atención y la sobrecarga de información crearon la necesidad de estrategias de compromiso más eficaces.

Mediante la implementación de Salesforce Service Cloud y Einstein Bots, FairPrice Group introdujo un chatbot con IA generativa que está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Este asistente inteligente gestiona solicitudes comunes, como la reprogramación de entregas o la actualización de instrucciones de pedidos, siguiendo flujos prediseñados desarrollados en colaboración con el socio consultor VISEO. Como resultado, el chatbot desvía ahora el 80% de los casos, liberando a los agentes humanos para abordar problemas más complejos de los clientes.

«Einstein nos ha permitido responder rápidamente a solicitudes como la reprogramación de entregas. En el vertiginoso panorama del comercio electrónico de Singapur, esta capacidad tiene un valor incalculable», afirma Jackson Tan, Director de Innovación y Experiencias de FairPrice Group.

Einstein ayuda a aumentar la eficiencia y el compromiso de los empleados».

FairPrice Group también ha utilizado la IA para capacitar a los representantes de atención al cliente y facilitar que el equipo de atención al cliente proporcione una asistencia eficiente y coherente a los consumidores.

La amplia gama de negocios y productos del Grupo significa que los representantes de atención al cliente tenían que navegar por una base de conocimientos rica y diversa para ofrecer respuestas informadas y adaptadas a cada consulta.

Ahora, Einstein Service Replies analiza el contenido de las conversaciones de los clientes en tiempo real para ofrecer al equipo respuestas generadas por IA basadas en los datos de la empresa. Esta capacidad ha reducido el tiempo dedicado a responder a las preguntas y ha impulsado la resolución en la primera llamada hasta más del 90%, al tiempo que ha agilizado las respuestas a los clientes. También ha contribuido a una reducción del 10% en el coste por ticket de soporte y a un aumento de dos dígitos en las puntuaciones de compromiso de los empleados.

«Cuando los clientes están contentos, el trabajo adquiere más sentido y resulta más agradable, y nos ayuda a mantener el compromiso de los empleados», afirma Derek Ang, responsable de Cultura de Servicio del Departamento de Atención al Cliente de FairPrice Group.

Marketing Cloud permite personalizar la experiencia del cliente.

El equipo de CRM de FairPrice Group también aprovecha Marketing Cloud para gestionar y personalizar eficazmente las comunicaciones en todas las unidades de negocio, garantizando que el contenido adecuado llega al público adecuado a gran escala.

Con las herramientas avanzadas de segmentación y personalización de Salesforce, FairPrice Group está avanzando hacia la personalización 1:1, alejándose de un enfoque de talla única para ofrecer ofertas, recomendaciones de productos y cupones a medida que se ajustan a las necesidades individuales de los clientes.

Al utilizar AMPscript, propiedad de Salesforce, junto con las funciones inteligentes de Einstein, FairPrice Group puede personalizar a la perfección las comunicaciones a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde la activación y la incorporación hasta el compromiso y la gestión de bajas. Esto permite a FairPrice Group optimizar las interacciones con los clientes e impulsar un mayor retorno de la inversión en varias marcas.

La asociación apoya la innovación continua para mejorar cada día.

FairPrice Group sigue innovando con Salesforce y VISEO para mejorar el día a día de clientes y empleados. Esto incluye el diseño de interfaces de usuario que reduzcan la fricción de los empleados a la hora de acceder a los conocimientos que necesitan para atender a los clientes.

Con las funciones de IA generativa de Salesforce y la experiencia de VISEO, FairPrice Group puede atender a los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana, y ofrecer respuestas rápidas basadas en los datos de la empresa. También puede integrar la IA directamente en el flujo de trabajo, lo que permite a los representantes ofrecer un servicio más eficaz y coherente y alcanzar resoluciones más rápidamente.