¿Cómo está transformando el comercio unificado la relación con el cliente?

¿Comercio unificado: una nueva perspectiva para las relaciones con el cliente?

Optimiza la experiencia de ventas para mejorar la experiencia del cliente  

Durante los últimos dos años, no he estado hablando de omnicanal. Durante más de quince años, el omnicanal ha permitido muchas innovaciones. Pero ahora parece ser muy complejo. Sus usuarios se enfrentan a multitud de soluciones sin interconexiones, que requieren grandes proyectos de integración.  

Por otro lado, Comercio Unificado ahora reúne todos los canales, todas las transacciones y toda la información en una sola plataforma. Al minimizar el número de soluciones, se evita que los datos se desplomen y se pierdan. El efecto es inmediato: en las tiendas, el trabajo de los vendedores se simplifica considerablemente. Los clientes, en cambio, se benefician de un proceso más fluido y constante, desde la primera consulta en un sitio de comercio electrónico hasta la venta final.  

Tengo una convicción: al optimizar la experiencia del vendedor, enriquecemos considerablemente la experiencia del cliente. En el mundo cada vez más virtual de hoy, cruzado por tensiones y conflictos, recrear los vínculos humanos y aportar placer se ha vuelto esencial, tanto en tiendas como en línea, independientemente del producto que se venda.  

Ofrecer continuidad en el recorrido del cliente: desde lo digital hasta el asesoramiento personalizado en tienda  

Hoy, el proceso de compra comienza con la consulta online. En la industria de la belleza, por ejemplo, un cliente puede probarse los diferentes tonos de un nuevo pintalabios online con Virtual Try-On y luego recibir una selección personalizada a través de un personal shopper. Cuando se le acaba el tiempo, finaliza su compra en el sitio. Pero la mayoría de los clientes prefieren ir a la tienda, especialmente si es un producto de alta gama. 

Entonces comienza la parte del Comercio Unificado. Los teléfonos móviles ahora sirven como interfaz para las centrales. De hecho, el reflejo de la clienta suele ser sacar el móvil para mostrarle a la asesora de belleza el producto que busca. La asesora, accediendo a la cuenta de su cliente mediante un código QR, puede iniciar una conversación basada en sus últimas preferencias online. ¿No es este enfoque ya más atractivo que el tradicional: «¿Puedo ayudarte?» 

Otras soluciones también garantizan la continuidad tanto en línea como fuera de línea:  

En moda: herramientas como Fitle o Fitizzy recomiendan la talla ideal según el historial de compras y el tipo de cuerpo.  

En el sector alimentario: el marketing de productos sugiere productos según los hábitos de compra, pero también datos recogidos mediante consultas online y redes sociales.  

En el pago: con algunos socios, como Adyen, estamos trabajando actualmente en una recogida segura que puede completarse en menos de 20 segundos. ¡Un verdadero reto!  

En logística: soluciones como Fluent Commerce optimizan inventario y entregas. Por ejemplo, es posible conseguir artículos dispersos en diferentes tiendas y agruparlos antes de enviarlos al cliente, que a su vez se beneficia de una experiencia única.  

Hacia una personalización avanzada: ¿en qué innovaciones puedes confiar?  

La IA generativa lleva la personalización un paso más allá. La relevancia de las recomendaciones se convertirá en un problema real para las marcas.  

El personal shopper con IA:  

Esta herramienta conversacional pronto será nuestra vida diaria. De hecho, muchos clientes están abandonando ahora sitios institucionales para dialogar con una IA en WhatsApp. Tomemos como ejemplo el pintalabios. Solo tienes que introducir algunos datos como: «Tengo 40 años, tengo la piel oscura y me gustaría un pintalabios nude» para recibir una selección personalizada instantánea, que se podrá probar virtualmente o en tienda. En el primer caso, la IA genera el pago tras el intercambio; en el segundo, indica automáticamente la dirección más cercana al domicilio del cliente.  

La integración de nuevos canales como la venta social:  

Contrario a lo que podrías pensar, estos canales son multigeneracionales. Incluso los mayores usan TikTok o Instagram. Gracias a los vídeos y al product placement, las redes sociales son increíblemente poderosas. ¿Cómo conviertes unos segundos de visualización en una compra a largo plazo? El cartel «Compra ahora» es imprescindible.  

Un requisito generacional: hacia un comercio más responsable.  

La IA se está convirtiendo en un actor en el consumo sostenible y circular. 

Por supuesto, está la compra de Shein. Pero las generaciones más jóvenes, especialmente la Generación Z, también prestan mucha atención a la trazabilidad. Por ejemplo, no quieren comprar objetos producidos en fábricas que explotan a los uigures. Este requisito, que antes se refería a marcas de nicho o de lujo, se está volviendo cada vez más común. Un agente de IA puede responder a sus preguntas. Algunas marcas también las instalan para animar a sus clientes a dejar sus productos al final de su vida útil en los puntos de venta a cambio de una recompensa.  

La confianza, la base del comercio personalizado 

Conocer los gustos de tus clientes, enviarles recomendaciones precisas, ofrecerles una experiencia privilegiada… Todas estas atenciones ayudan a fortalecer los lazos y a crear una cercanía emocional entre las marcas y sus clientes. La personalización apoyada por el comercio unificado también allana el camino para una relación con el cliente más comprometida, donde cada interacción alimenta el conocimiento del individuo. En los años venideros, la noción de intimidad se convertirá en un eje prioritario. Siempre que, por supuesto, se garantice la transparencia y la seguridad de los datos. ¡Más que nunca, el placer se basa en la confianza!