Una guía sencilla para la gestión del cambio en las implementaciones de Salesforce

Implementaciones de Salesforce: lo hemos visto todo 

Como socio de Salesforce desde 2010, hemos acompañado a nuestros clientes en la implementación exitosa de innumerables proyectos estratégicos. Basándonos en esta experiencia, hemos desarrollado una guía sencilla de gestión del cambio para ayudarle a preparar a su organización para el éxito. 

Comuníquese desde el principio 

Lo vemos con frecuencia: empleados muy acostumbrados a su sistema heredado, que lo perciben como su zona de confort. Suelen desconfiar de los nuevos procesos o temer perder control sobre la información. Algunos incluso pueden sentirse vulnerables, especialmente si participaron en la creación o mantenimiento del sistema anterior. 

Desde las primeras etapas, el equipo directivo o el gerente del proyecto deben establecer objetivos claros y una visión compartida. A partir de ahí, la comunicación debe ser transparente, constante y empática: explique por qué el cambio a Salesforce es la mejor opción, escuche activamente las inquietudes y fomente la colaboración. 

Los planes de comunicación deben comenzar lo antes posible, incluso durante el ciclo de compra, para preparar a las personas y reducir la resistencia inicial. 

Evalúe el impacto del cambio 

Antes de iniciar las fases de diseño o planificación, realice una evaluación del impacto del cambio. Esta puede ser formal o informal, pero debe sentar las bases para todas las actividades de gestión del cambio antes, durante y después de la puesta en marcha. 

Este análisis identifica cómo la nueva funcionalidad afectará los procesos, las personas, la tecnología y la cultura de la organización. Incluye: 

• Un análisis de las partes interesadas, para comprender sus preocupaciones y expectativas. 

• Una evaluación de riesgos, que permita anticipar y mitigar posibles desafíos. 

• Una revisión de la calidad de los datos, para detectar inconsistencias que podrían generar interrupciones durante la transición. 

Una evaluación completa permite una gestión del cambio más proactiva y eficaz. 

Evalúe roles y responsabilidades 

Comprender y documentar con precisión los roles y responsabilidades de los empleados afectados por el cambio es una actividad clave. Identifique qué tareas realizan y cómo los nuevos procesos podrían modificar su día a día. 

De esta evaluación surgen dos documentos fundamentales: 

• Análisis de impacto de roles 

• Análisis de necesidades de capacitación 

Ambos serán esenciales para diseñar una transición ordenada y eficiente. 

Prepare a las personas para el cambio 

En toda organización hay tres tipos de perfiles frente al cambio: 

1. Personas que lo aceptan: reconocen los puntos débiles actuales y valoran los beneficios del nuevo sistema. 

1. Personas que lo resisten: pueden sabotear el proyecto o restarle importancia, generalmente por desconocimiento o falta de comprensión. 

1. Personas indiferentes: aceptan el cambio como algo inevitable. 

Reflexione sobre su equipo y determine dónde encaja cada persona. Este análisis le ayudará a diseñar estrategias personalizadas de comunicación y apoyo. 

Seamos realistas: puede que pierda a algunas personas 

La gestión del cambio también implica manejar el riesgo de falta de compromiso o incluso la rotación de personal. Es posible que algunos empleados no se adapten y decidan marcharse. Por duro que parezca, durante la evaluación de roles conviene identificar desde el principio qué empleados son críticos para el negocio y cuáles no. 

Si existen colaboradores valiosos que probablemente se resistan al cambio, el gerente del proyecto o el responsable de transición debe dedicar tiempo adicional a acompañarlos, abordar sus objeciones y fortalecer su resiliencia. 

La comunicación nunca es excesiva 

Sin importar el tamaño de la implementación, es fundamental mantener a todos los empleados informados y comprometidos con el plan del proyecto. Algunas formas efectivas de hacerlo son: 

• Organizar talleres participativos e incluir a los empleados en algunas decisiones. 

• Crear un boletín mensual del proyecto. 

• Celebrar reuniones informativas periódicas. 

• Publicar una página de preguntas frecuentes (FAQ) sobre el proyecto. 

Estas herramientas deben fomentar un diálogo bidireccional. Recuerde: nadie quiere que solo le hablen; la comunicación debe ser una conversación. 

Capacite para el éxito 

La formación es esencial para que su gente se sienta preparada y segura en el uso de Salesforce. Comprender cómo aprenden mejor los equipos es clave para ofrecer una capacitación eficaz. 

Planifique las sesiones de formación con anticipación, adáptelas a los procesos de cada área y asegúrese de que sean obligatorias. La mejor forma de garantizar la participación es contar con el respaldo visible del patrocinador del proyecto: que firme las invitaciones o, mejor aún, que asista a las sesiones. 

Siempre que sea posible, priorice la formación presencial, ya que permite observar reacciones, resolver dudas en el momento y garantizar que el aprendizaje sea efectivo. 

¡Y… estamos en vivo! 

La puesta en marcha es un hito importante en el ciclo de vida del proyecto. Durante las primeras semanas, todos deberán esforzarse un poco más para adaptarse al nuevo entorno. Reconozca ese esfuerzo. Algunas formas sencillas de hacerlo son: 

• Organizar una pequeña celebración. 

• Compensar horas extras. 

• Reconocer públicamente a los “campeones del cambio”. 

• Otorgar certificados o recompensas a quienes contribuyeron de manera destacada. 

• Enviar un mensaje de agradecimiento del patrocinador del proyecto. 

No deje pasar este momento sin reconocimiento. Celebrar los logros refuerza el compromiso y motiva a seguir avanzando hacia la visión establecida. 

Conclusión 

La gestión del cambio es tanto un arte como una ciencia. Requiere comunicación clara, empatía, planificación estratégica y liderazgo. Abordarla con anticipación y cuidado garantizará que su implementación de Salesforce no solo sea exitosa, sino también sostenible a largo plazo.