VISEO optimiza el servicio de atención telefónica de Iberdrola gracias a la Inteligencia Artificial

Iberdrola, líder energético global, primer productor eólico y una de las mayores compañías eléctricas del mundo, con más 50.000 megavatios de capacidad instalada y 100 millones de clientes, eligió a VISEO para mejorar dos de los principales pilares de la compañía: la innovación y el foco en el cliente. 

VISEO ha puesto en marcha un proceso de transformación digital basado en búsquedas inteligentes que ha optimizado el servicio de atención telefónica de la multinacional energética. Este proyecto lo ha desarrollado con un claro enfoque en la mejora de la gestión del conocimiento interno mediante el uso de Inteligencia Artificial (IA) para incrementar la productividad en la empresa. Lo ha hecho partiendo de una base de datos con información sobre la compañía. Este tipo de iniciativas contribuye a construir un servicio al cliente basado en inteligencia artificial más eficiente y personalizado.

Tras identificar diferentes procesos de mejora en aspectos como los procedimientos de búsqueda de información entre los profesionales de call center o service desk, la consultora tecnológica VISEO desarrolló la creación de un buscador inteligente, para agilizar y simplificar la adquisición de información, así como un chatbot para atención al cliente. Esta solución, además de facilitar la creación de documentación valiosa, permite al personal de atención al cliente de Iberdrola realizar cualquier tipo de rastreo de forma sencilla, rápida y, sobre todo, eficaz. Estas herramientas se consideran hoy en día entre los casos reales de atención al cliente disponibles en entornos empresariales.

Esto ha permitido a Iberdrola avanzar en el uso de inteligencia artificial para call center, reforzando su enfoque hacia una atención más ágil y resolutiva. Así, los agentes pueden ahora hablar con un bot capaz de recuperar y ofrecer información útil al instante, incluso mientras atienden una llamada.

¿Cómo lo hizo? VISEO ha dado un paso más allá en el uso de algoritmos con tecnología 100% Microsoft, mediante el abordaje de tecnologías en Cloud y la combinación de algoritmos y sistemas de Text Analytics. Esto unido a la gestión, desarrollo y despliegue del proyecto en Microsoft Azure Search,  lo que refuerza el valor del software para atención al cliente como elemento estratégico en la relación con el usuario.

¿Y por qué Azure Search? Se trata del único servicio de búsqueda en la nube con funcionalidades de IA integradas que permite identificar fácilmente y explorar contenido relevante. La experiencia se enmarca dentro de los avances de la inteligencia artificial en servicio al cliente en grandes compañías. 

Una mejor experiencia del cliente 

Gracias a la introducción de soluciones de Inteligencia Artificial de Microsoft, los empleados de servicio de atención al cliente de Iberdrola tienen a su disposición, de una forma fácil e intuitiva, toda la información que necesitan para resolver cualquier petición. Este nuevo asistente virtual ayuda a mejorar el número de consultas atendidas con un nivel alto de satisfacción. La solución se apoya en el uso de IA conversacional, capaz de interpretar y responder en tiempo real, incluso mediante sistemas de llamada automática.

Los call centers de la compañía han conseguido una reducción de la duración de las llamadas del 6% y una optimización del First Call Resolution en un 1,6%, lo que implica una mejora global en la experiencia del cliente. Además, el uso del software de interacción con el cliente ha sido clave para lograr estos resultados positivos.

Un chatbot para accionistas 

En paralelo a los procesos anteriores, y sirviéndose de la misma metodología, VISEO también desarrolló un “Asistente virtual del accionista”. Esta tecnología es capaz de responder con pasaje y respuesta, de manera totalmente desatendida, a cualquier duda planteada sobre la Junta General de Accionistas de Iberdrola. Así, se logra que la inteligencia artificial convierta preguntas en respuestas, incluidas en la base de datos y en la documentación de Iberdrola. La implementación de este chatbot tuvo lugar en tan solo tres meses. Este tipo de solución representa un modelo de chatbot IA para empresas que mejora la relación con diferentes públicos objetivos. 

El Project Manager de Iberdrola, Unai Zuazola, asegura que “el grado de satisfacción de los accionistas ha sido muy alto. El chatbot es utilizado por ellos desde el anuncio de la convocatoria hasta la propia celebración de la Junta General de Accionistas, siendo el punto más alto de uso la propia semana de la junta”.   

Entre otros beneficios, la solución desarrollada a través del uso de algoritmos de Google y Facebook, totalmente open source, es aplicable a cualquier empresa que no quiera estar en la nube pero que sí quiera acceder a tecnología de inteligencia artificial. Pues el proceso puede llevarse a cabo tanto en la nube como en servidores locales. Esto permite aplicar la IA para hablar con un bot y automatizar interacciones sin necesidad de infraestructura compleja.

Unai afirma que “El proceso de desarrollo de la tecnología por parte de VISEO ha sido ágil y fluido y la relación con sus equipos ha sido excelente”. 

Este especial conocimiento de VISEO para desarrollar y adaptar sistemas basados en inteligencia fue fundamental para el desarrollo de este proyecto. Desde VISEO ayudamos a las empresas en la creación de chatbots y asistentes de voz, desde la creación de la personalidad y el diseño de la conversación, hasta su desarrollo a escala. Estas soluciones se enmarcan dentro del uso estratégico de la IA conversacional, capaz de transformar la atención al cliente.