Agentforce: cómo los agentes de IA pasan de la conversación a la acción

Durante varios años, las iniciativas alrededor de la inteligencia artificial generativa se han centrado principalmente en interfaces conversacionales. Aunque estas soluciones aportan importantes mejoras de productividad, suelen estar limitadas a un papel de asistencia.

Sin embargo, en un entorno empresarial, el valor no reside únicamente en comprender una solicitud. El verdadero valor está en poder ejecutar una acción de forma fiable, trazable y segura.

Actualmente, las empresas buscan agentes capaces de:

• Automatizar workflows complejos.
• Interactuar con múltiples aplicaciones empresariales.
• Ejecutar acciones dentro del CRM o de otros sistemas corporativos.
• Gestionar determinadas tareas operativas sin intervención humana.
• Cumplir estrictos requisitos de gobernanza y cumplimiento normativo.

Es precisamente en este ámbito donde Agentforce supone un cambio significativo.

Agentforce: agentes de IA integrados en los procesos de negocio

Gracias a Agent Builder, Salesforce permite construir agentes conectados directamente con los procesos corporativos, con o sin desarrollo específico.

Estos agentes pueden:

• Orquestar acciones dentro de Salesforce.
• Ejecutar procesos en aplicaciones de terceros mediante APIs.
• Gestionar workflows empresariales.
• Colaborar con otros agentes.
• Asistir a los usuarios mientras ejecutan acciones concretas.

El objetivo ya no es simplemente responder una pregunta, sino resolver un problema de negocio.

Por qué el modo Script marca la diferencia

Una de las innovaciones más interesantes de Agentforce es la incorporación del modo Script.

Uno de los principales desafíos de los grandes modelos de lenguaje (LLM) es su variabilidad. Dos preguntas similares pueden generar respuestas diferentes dependiendo del contexto o de la interpretación realizada por el modelo.

En procesos críticos de negocio, esta variabilidad supone un riesgo.

El modo Script permite:

• Definir con precisión el flujo de las interacciones.
• Controlar el comportamiento del agente.
• Garantizar escenarios deterministas.
• Reducir respuestas inesperadas.
• Mejorar el cumplimiento de políticas y procesos.

Este enfoque híbrido combina:

• La potencia de los LLM para comprender el lenguaje natural.
• La estructura del Script para garantizar coherencia, control y gobernanza.

El resultado son agentes de IA más fiables, controlables y preparados para su escalado empresarial.

Casos de uso: cuando un agente de IA se convierte en un verdadero recurso operativo

En VISEO ya estamos observando esta evolución en diversos proyectos de clientes.

En uno de los casos implementados recientemente, un agente Agentforce es capaz de colaborar con un agente externo a través de API para gestionar automáticamente solicitudes de usuarios.

Cuando se inicia una conversación, el agente:

• Analiza el contexto.
• Identifica la intención del usuario.
• Selecciona el proceso adecuado.
• Ejecuta automáticamente la acción de negocio correspondiente.

Según la necesidad, puede:

• Escalar la conversación a un asesor mediante Live Agent.
• Crear o actualizar incidencias de soporte.
• Gestionar solicitudes relacionadas con reservas.
• Tramitar consultas sobre facturación.
• Redirigir automáticamente al usuario al proceso adecuado.

Ya no hablamos de simple asistencia conversacional. Hablamos de automatización inteligente de procesos empresariales.

Gobernanza, trazabilidad y confianza: las condiciones para adoptar agentes de IA

El rendimiento de un agente de IA ya no se mide únicamente por su capacidad de conversación.

Los criterios que hoy determinan su adopción son:

• Fiabilidad.
• Trazabilidad.
• Seguridad.
• Cumplimiento normativo.
• Gobernanza de las acciones ejecutadas.

Las organizaciones necesitan comprender por qué se toma una decisión, qué acciones se han realizado y bajo qué condiciones se han ejecutado.

Precisamente esta combinación de inteligencia, control y orquestación es lo que convierte a Agentforce en una plataforma diferencial.

Nuestra visión: el futuro pertenece a los agentes capaces de ejecutar

Desde nuestro punto de vista, la próxima etapa de la inteligencia artificial empresarial no vendrá impulsada únicamente por modelos de lenguaje cada vez más potentes.

Vendrá impulsada por agentes capaces de actuar directamente dentro de los procesos de negocio, respetando al mismo tiempo los requisitos operativos, de seguridad y gobernanza de las organizaciones.

La diferencia entre un asistente de IA y un agente de IA puede resumirse en una única pregunta:

¿Es capaz de ejecutar una acción de negocio de forma fiable, controlada y gobernada?

Con Agentforce, Salesforce aporta una respuesta concreta a esta cuestión.

En VISEO acompañamos a nuestros clientes en la identificación de casos de uso, el diseño de experiencias, la definición de modelos de gobernanza y la industrialización de estos nuevos agentes de IA, transformando su potencial tecnológico en valor de negocio tangible y medible.